Политика возврата

1. Общие положения

1.1. Настоящая Политика возврата (далее — «Политика») устанавливает условия и порядок возврата средств при использовании платформы YELLOWALEX (далее — «Платформа»), оператором которой является ОсОО «Викс Кейджи» (далее — «Оператор»).

1.2. Политика является неотъемлемой частью Условий использования и Публичной оферты.

1.3. Используя Платформу, Пользователь подтверждает, что ознакомился с настоящей Политикой и принимает её положения.

1.4. Политика разработана в соответствии с законодательством Кыргызской Республики, включая Закон КР «О виртуальных активах», Закон КР «О защите прав потребителей» и требования регулятора в области ПОД/ФТ.

2. Необратимость блокчейн-транзакций

2.1. Оператор не имеет технической возможности отменить, изменить или вернуть подтверждённую блокчейн-транзакцию. Данное ограничение обусловлено архитектурой блокчейн-сетей и не зависит от действий Оператора.

2.2. Пользователь обязан тщательно проверять все параметры транзакции перед подтверждением:

• Адрес получателя
• Выбранную блокчейн-сеть
• Сумму перевода
• Стандарт токена (ERC-20, TRC-20, BEP-20 и др.)

2.3. Отправка средств на неверный адрес, в несовместимую сеть или на смарт-контракт, не поддерживающий приём данного актива, может привести к безвозвратной потере средств. Оператор не несёт ответственности за подобные потери.

3. Случаи, при которых возврат возможен

3.1. Возврат средств осуществляется в следующих случаях:

3.2. Решение о возврате принимается Оператором по результатам рассмотрения заявки в индивидуальном порядке.

4. Невозвратные суммы и операции

4.1. Комиссии Оператора — уплаченные комиссии за совершённые транзакции (обмен, перевод, вывод) не возвращаются.

4.2. Сетевые комиссии (gas/network fees) — комиссии блокчейн-сетей, уплаченные за обработку транзакций, не возвращаются, так как они были безвозвратно потрачены в блокчейне.

4.3. Курсовая разница — убытки, связанные с изменением курса виртуальных активов между моментом совершения операции и моментом подачи заявки на возврат, не компенсируются (подробнее в разделе 7).

4.4. Завершённые операции обмена — если операция покупки или продажи криптовалюты была успешно исполнена по подтверждённому Пользователем курсу, возврат не производится.

4.5. Отправленные блокчейн-транзакции — переводы, подтверждённые в блокчейн-сети, необратимы (см. раздел 2).

4.6. Потери от действий Пользователя — средства, утраченные в результате ошибочной отправки на неверный адрес, в несовместимую сеть, компрометации учётных данных или передачи доступа третьим лицам.

5. Возврат по крипто-операциям

5.1. Покупка криптовалюты

Если Пользователь оплатил покупку криптовалюты фиатными средствами, но виртуальный актив не был зачислен на его кошелёк в течение расчётного времени, Пользователь вправе подать заявку на возврат. После подтверждения факта незачисления средства возвращаются в фиатной валюте на исходный платёжный метод.

5.2. Продажа криптовалюты

Если виртуальный актив был списан с кошелька Пользователя для продажи, но фиатные средства не были зачислены, Пользователь вправе подать заявку на возврат. Возврат осуществляется в виртуальном активе, который был списан, либо в его фиатном эквиваленте по курсу на момент обработки заявки.

5.3. Переводы между кошельками

Внутренние переводы (между пользователями YELLOWALEX): возврат возможен при содействии обеих сторон. Оператор может выступить посредником по запросу.

Внешние переводы (on-chain): после подтверждения в блокчейне возврат невозможен (см. раздел 2). До подтверждения — отмена возможна, если транзакция находится в очереди на Платформе.

6. Возврат по фиатным операциям

6.1. Банковские карты

Возврат на банковскую карту осуществляется на ту же карту, с которой была произведена оплата. Срок зачисления зависит от банка-эмитента и может составлять до 30 рабочих дней.

6.2. Банковские переводы

Возврат на банковский счёт осуществляется по реквизитам, с которых был произведён платёж. Срок обработки — до 10 рабочих дней.

6.3. Ограничения

Возврат фиатных средств на платёжный метод, отличный от исходного, не допускается (требование AML-политики). В исключительных случаях (закрытие счёта/карты) вопрос решается индивидуально при предоставлении подтверждающих документов.

7. Курсовая разница при возврате

7.1. Возврат средств по операциям обмена осуществляется по курсу, действующему на момент обработки возврата, а не по курсу исходной операции.

7.2. Разница курсов между моментом совершения операции и моментом возврата не компенсируется.

7.3. Исключение: если возврат производится по вине Оператора (ошибка системы, технический сбой), возврат осуществляется по курсу исходной операции или в фактически списанном активе/валюте.

8. Сроки подачи заявки и обработки возврата

8.1. Заявки, поданные по истечении 30 календарных дней, принимаются к рассмотрению по усмотрению Оператора.

8.2. В сложных случаях (расследование мошенничества, запросы регуляторов) срок рассмотрения может быть продлён с уведомлением Пользователя.

9. Порядок подачи заявки на возврат

9.1. Для подачи заявки на возврат Пользователь должен направить обращение в службу поддержки по электронной почте support@yellowalex.tech или через форму в личном кабинете.

9.2. Заявка должна содержать:

• ФИО и e-mail, привязанный к аккаунту
• Идентификатор транзакции (ID операции на Платформе)
• Дату и сумму операции
• Описание проблемы и основание для возврата
• Подтверждающие документы (скриншоты, выписки) — при наличии

9.3. Оператор вправе запросить дополнительные документы для верификации заявки. Непредставление документов в течение 14 дней после запроса является основанием для закрытия заявки.

9.4. О результатах рассмотрения Пользователь уведомляется по электронной почте.

10. Несанкционированные операции

10.1. Если Пользователь обнаружил операции, которые он не совершал и не авторизовывал, необходимо незамедлительно:

• Заблокировать аккаунт через личный кабинет или обращение в поддержку
• Сменить пароль и секрет TOTP 2FA
• Направить заявку с описанием несанкционированных операций

10.2. Оператор проведёт расследование обстоятельств. При подтверждении несанкционированного доступа по причинам, не зависящим от Пользователя, средства могут быть возвращены.

10.3. Возврат не производится, если несанкционированный доступ стал возможен в результате:

• Передачи Пользователем своих учётных данных третьим лицам
• Использования ненадёжного пароля или отключения 2FA
• Игнорирования уведомлений безопасности от Платформы
• Компрометации устройства Пользователя (вирусы, фишинг)

10.4. Оператор может привлечь правоохранительные органы к расследованию инцидента.

11. AML/KYC-ограничения и заморозка средств

11.1. Средства, заблокированные в рамках процедур AML/CFT (противодействие отмыванию денег и финансированию терроризма), не подлежат возврату до завершения проверки.

11.2. Если верификация (KYC) Пользователя не пройдена или отозвана, доступ к операциям ограничивается. Возврат фиатных средств возможен на исходный платёжный метод после базовой идентификации.

11.3. При заморозке средств по запросу уполномоченных органов (Государственная служба финансовой разведки КР, правоохранительные органы) вопросы возврата решаются в соответствии с предписаниями данных органов.

11.4. Оператор не несёт ответственности за задержки или невозможность возврата, связанные с исполнением требований регуляторов и правоохранительных органов.

12. Разрешение споров

12.1. При несогласии с решением по заявке на возврат Пользователь вправе подать претензию в порядке, установленном разделом 23 Условий использования.

12.2. Досудебный порядок обязателен. Претензия направляется на support@yellowalex.tech. Срок рассмотрения — 30 календарных дней.

12.3. При неразрешении спора в досудебном порядке он передаётся на рассмотрение в суды Кыргызской Республики (г. Бишкек) или Международный арбитражный суд при ТПП КР.

12.4. Применимое право — законодательство Кыргызской Республики.

13. Форс-мажорные обстоятельства

13.1. Оператор освобождается от обязательств по возврату средств в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы:

• Сбои или прекращение работы блокчейн-сетей
• Форки, существенно влияющие на функционирование активов
• Кибератаки на инфраструктуру Платформы или кастодиального провайдера
• Действия государственных органов, санкции, регуляторные запреты
• Стихийные бедствия, войны, эпидемии
• Масштабные сбои интернет-инфраструктуры

13.2. При наступлении форс-мажора Оператор уведомляет Пользователей в разумные сроки и предпринимает все возможные меры для минимизации последствий.

14. Контактная информация

По вопросам возврата средств и разрешения споров:

Мы рассмотрим вашу заявку на возврат в течение 14 рабочих дней с момента получения.